本书源于作者的博士后研究工作报告。全书共分七章，通过对国内汽车售后服务行业现状的分析，并结合汽车售后服务行业的特点，提出了适合国内汽车售后服务企业的经营策略。同时，本书对服务挖掘的相关理论进行了研究并建立了基于客户行为差异的汽车售后服务挖掘框架。最后，本书构建客户行为指标体系，通过对客户行为本体和售后服务本体的研究，实现了基于CBR的服务匹配。在此基础上，建立了基于集成CBR的商务智能决策支持系统，用于协助汽车售后企业实现差异化服务和主动服务。